01什么是用戶(hù)引導(dǎo)?

用戶(hù)引導(dǎo)(user onboarding)是向你的產(chǎn)品引入新用戶(hù)的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程的體驗(yàn)很關(guān)鍵，如果設(shè)計(jì)得好，用戶(hù)就會(huì)成為你品牌的擁護(hù)者，并長(zhǎng)期堅(jiān)持下去。如果做得不好，你辛苦積累的用戶(hù)很快就會(huì)流失。

ProfitWell對(duì)近500種軟件產(chǎn)品的研究表明：

對(duì)自己的初次體驗(yàn)持積極看法的客戶(hù)，在使用新產(chǎn)品的頭21天內(nèi)流失的可能性會(huì)小很多。

同樣的研究還表明，擁有積極的初次體驗(yàn)的用戶(hù)為應(yīng)用付費(fèi)的可能性要高出21%。新用戶(hù)引導(dǎo)不僅對(duì)你的收購(gòu)策略有好處，還對(duì)你的錢(qián)包有好處。

02是什么讓用戶(hù)體驗(yàn)變得更好?

當(dāng)用戶(hù)在使用你的產(chǎn)品時(shí)作出“Aha!”的反應(yīng)時(shí)，你就知道你的產(chǎn)品已經(jīng)引起了他們的共鳴。但是，要實(shí)現(xiàn)“Aha!”并沒(méi)有一條放之四海而皆準(zhǔn)的道路——方法因產(chǎn)品而異，更復(fù)雜的產(chǎn)品因用戶(hù)的目標(biāo)而異。

從對(duì)數(shù)百個(gè)初次使用流程的研究來(lái)看，識(shí)別你的產(chǎn)品獨(dú)特的“Aha!”時(shí)刻，zui佳的方法是與用戶(hù)進(jìn)行交談，并在他們回憶第一次使用產(chǎn)品的過(guò)程中，尋找充滿(mǎn)“積極情緒”的描述。一旦確定了這些快樂(lè)的時(shí)刻，就可以圍繞著它們建立一種錦上添花的體驗(yàn)。

現(xiàn)在，已經(jīng)有很多文章為用戶(hù)的初次流程推薦UI模式和組件，比如歡迎消息、輸入引導(dǎo)文案 (預(yù)填充的空狀態(tài))，當(dāng)然還有產(chǎn)品教學(xué)流程等。請(qǐng)記住，用戶(hù)引導(dǎo)的核心是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，所以需要使用教學(xué)技巧來(lái)教導(dǎo)用戶(hù)并建立他們的信心，例如:

1. 從簡(jiǎn)單開(kāi)始

介紹用戶(hù)可能不熟悉的概念和詞匯，并解釋它們?nèi)绾螢闃I(yè)務(wù)帶來(lái)價(jià)值。例如，在 Interco中，使用視頻來(lái)解釋用戶(hù)將采取哪些高級(jí)步驟來(lái)設(shè)置收件箱并開(kāi)始與客戶(hù)聊天。

2. 展示說(shuō)明

提示用戶(hù)單擊UI中的關(guān)鍵區(qū)域，讓用戶(hù)通過(guò)使用交互式指南來(lái)學(xué)習(xí)。視頻也是一種強(qiáng)大的媒介，尤其是對(duì)于需要更多解釋的復(fù)雜產(chǎn)品。使用產(chǎn)品導(dǎo)覽，您可以在幾分鐘內(nèi)創(chuàng)建交互式指南，也可以創(chuàng)建模擬現(xiàn)場(chǎng)演示的視頻講解。

3. 關(guān)注使用情境

考慮用戶(hù)可能已經(jīng)在你的網(wǎng)站或產(chǎn)品中做了些什么，以及他們可能已持有什么樣的期望或背景知識(shí)。這些問(wèn)題將幫助你站在用戶(hù)的立場(chǎng)：

?你的產(chǎn)品有多復(fù)雜? 如果有一些核心功能，你可以在一個(gè)單一的引導(dǎo)流程中探索它們。但是對(duì)于更復(fù)雜的產(chǎn)品，你將需要全力研究與用戶(hù)主要目標(biāo)相關(guān)的功能。

?用戶(hù)前期投入了多少?產(chǎn)品越貴，你就越需要讓用戶(hù)快速體驗(yàn)價(jià)值。這很簡(jiǎn)單，只要盡早向他們展示你的產(chǎn)品所承諾的效果就可以了。糟糕的初次體驗(yàn)可能會(huì)導(dǎo)致你無(wú)法承受的用戶(hù)流失或退款。

?你的用戶(hù)理解能力如何?他們是對(duì)各種SaaS(Software-as-a-Service)產(chǎn)品和應(yīng)用程序有豐富經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)用戶(hù)，還是對(duì)你的工具來(lái)說(shuō)是全新的小白用戶(hù)? 答案將決定你需要幫他們建立多少信心或是提供怎樣的情境。

“用戶(hù)引導(dǎo)的核心是一個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程，所以要使用教學(xué)技巧來(lái)教導(dǎo)用戶(hù)，并建立他們的信心?！?

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